El tiempo de espera para llamadas a la Seguridad Social ha sido un problema. Un cambio podría mejorarlo—o empeorarlo

PUNTOS CLAVE

• La Administración del Seguro Social ha estado trabajando para mejorar los tiempos de espera de los llamadas, incluso con la reducción del personal.
• Pero los trabajadores de la SSA dicen que ya están sobrecargados de trabajo, y los cambios que llegarán el próximo mes podrían empeorar las cosas.

La Administración del Seguro Social ha reducido significativamente los tiempos de espera para los beneficiarios que llaman a su número nacional 800 en los últimos dos años. El próximo mes, la agencia realizará más cambios en la forma en que maneja las solicitudes de ayuda que podrían acelerar el proceso—o empeorar la situación para los beneficiarios.

Los cambios en la gestión del flujo de trabajo que entrarán en vigor el 7 de marzo harán que los empleados de la SSA pasen de trabajar solo en reclamaciones y casos locales a manejar casos a nivel nacional. La medida busca equilibrar la carga de trabajo de los agentes de la SSA. Por separado, la agencia también implementará un nuevo sistema que los beneficiarios podrán usar para programar citas presenciales.

“Estas herramientas fortalecerán la capacidad de la SSA para ofrecer a los estadounidenses mayores oportunidades de programar citas y mejorar la eficiencia del personal,” dijo un portavoz de la SSA en un correo electrónico. “Habrá mayor disponibilidad para que los estadounidenses reciban el apoyo que necesitan por teléfono o en persona.”

Por qué esto importa

El Seguro Social es el programa de lucha contra la pobreza más grande en Estados Unidos. Muchos beneficiarios de bajos ingresos y personas mayores dependen de pagos oportunos y precisos para cubrir necesidades diarias como vivienda, alimentación y atención médica, por lo que los retrasos en el servicio pueden traducirse rápidamente en dificultades financieras.

Sin embargo, existe la posibilidad de que los movimientos en realidad aumenten la carga de trabajo de los empleados de la SSA, quienes han enfrentado una reducción en su plantilla durante años. El número de beneficiarios del Seguro Social sigue en aumento, mientras que la agencia eliminó 7,000 puestos, aproximadamente el 12.5% del personal, en 2025.

“Esto… puede haber equilibrado un poco la carga de trabajo,” dijo Ed Weir, ex gerente de una oficina de campo del Seguro Social en Las Vegas. “Pero eso fue antes de que cortaran más de 7,000 puestos. Así que ahora todo está en juego.”

Nuevas políticas, trabajo más complejo

Algunos trabajadores de la SSA dicen que ahora tendrán que dedicar tiempo a aprender diferentes políticas más allá de sus reglas locales, como las diferencias en las leyes estatales para los ingresos de Seguridad Suplementaria. Especialmente a medida que más empleados cambian entre gestionar reclamaciones y atender llamadas al número nacional, muchos afirman que su trabajo se volverá más complejo, aumentando el riesgo de errores.

“Históricamente, si los beneficiarios llaman a su oficina local, saben que deben volver a llamar a esa oficina. Tienen al menos una idea de dónde se está atendiendo su caso,” dijo Weir. “Creo que eso va a ser un problema. Las reclamaciones de los beneficiarios se van a perder en la confusión.”

Ya, los trabajadores de la Seguridad Social dicen que están sobrecargados y mal pagados. En una encuesta realizada por el Centro de Organización Estratégica, una organización de campañas para sindicatos, el 84% afirmó que su carga de trabajo empeoró en 2025. La mayoría dijo que la velocidad y calidad de su servicio habían disminuido debido a la cantidad de trabajo que asumieron.

Pero la agencia ha estado reduciendo los tiempos de espera desde 2024.

Las llamadas de devolución aceleran el proceso

El tiempo promedio de espera para el número nacional 800 fue de aproximadamente 30 minutos en el año fiscal 2024 del gobierno federal, que va del 1 de octubre de 2023 al 30 de septiembre de 2024, según la Oficina del Inspector General de la Seguridad Social. Después de que la SSA cambió a un nuevo sistema telefónico en agosto de 2024, los tiempos de espera disminuyeron en promedio 10 minutos.

Los tiempos de espera continuaron bajando durante el año fiscal 2025, que abarcó del 1 de octubre de 2024 al 30 de septiembre de 2025, y el tiempo promedio de espera para los beneficiarios ese año se redujo a la mitad, a 14.6 minutos.

La SSA vio la mayor mejora en los tiempos de espera en julio de 2025, cuando el tiempo promedio fue de aproximadamente 7.5 minutos tras asignar más agentes a atender llamadas.

Sin embargo, es importante señalar que los tiempos de espera promedio incluyen a quienes optan por colgar y recibir una llamada de regreso cuando un agente esté disponible. El tiempo de espera para quienes aceptan la opción de devolución de llamada es de cero minutos, reduciendo significativamente el promedio.

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Durante el año fiscal 2025 del gobierno federal, quienes optaron por la devolución de llamada esperaron en promedio 111 minutos antes de recibir una llamada de regreso de un agente de la SSA. Quienes no optaron por la devolución de llamada esperaron casi una hora en promedio antes de hablar con un agente.

“La agencia mejoró el rendimiento porque utilizó una nueva plataforma de telecomunicaciones y reestructuró su personal,” dijo la Oficina del Inspector General en una auditoría independiente sobre los tiempos de espera de la SSA.

En los primeros tres meses del año fiscal 2026, la SSA afirmó mantener los tiempos de espera telefónica en un promedio de nueve minutos. Eso podría cambiar en los próximos meses.

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