Waktu Tunggu Untuk Panggilan ke Jaminan Sosial Telah Menjadi Masalah. Perubahan Bisa Membuatnya Lebih Baik—Atau Lebih Buruk

POIN-POIN UTAMA

• Administrasi Jaminan Sosial telah berupaya meningkatkan waktu tunggu penelepon, meskipun staf telah dikurangi.
• Tetapi pekerja SSA mengatakan mereka sudah terlalu banyak bekerja, dan perubahan yang akan datang bulan depan bisa membuat situasi menjadi lebih buruk.

Administrasi Jaminan Sosial secara signifikan telah mengurangi waktu tunggu bagi penerima manfaat yang menelepon nomor nasional 800 selama dua tahun terakhir. Bulan depan, lembaga ini akan melakukan lebih banyak perubahan dalam penanganan permintaan bantuan yang mungkin mempercepat—atau justru memperburuk—situasi bagi penerima manfaat.

Perubahan manajemen alur kerja yang akan datang pada 7 Maret akan memindahkan karyawan SSA dari hanya mengurus klaim dan kasus lokal ke penanganan kasus secara nasional. Langkah ini bertujuan untuk meratakan beban kerja bagi agen SSA. Secara terpisah, lembaga ini juga akan meluncurkan sistem baru yang dapat digunakan penerima manfaat untuk menjadwalkan janji temu secara langsung.

“Alat-alat ini akan memperkuat kemampuan SSA dalam memberikan peluang yang lebih luas kepada masyarakat Amerika untuk menjadwalkan janji dan meningkatkan efisiensi staf,” kata juru bicara SSA dalam email. “Akses yang lebih banyak akan tersedia bagi masyarakat Amerika untuk mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan melalui telepon atau secara langsung.”

Mengapa Ini Penting

Jaminan Sosial adalah program anti-kemiskinan terbesar di Amerika Serikat. Banyak penerima manfaat berpenghasilan rendah dan lansia bergantung pada pembayaran yang tepat waktu dan akurat untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari seperti tempat tinggal, makanan, dan perawatan kesehatan, sehingga penundaan layanan dapat dengan cepat menyebabkan kesulitan keuangan.

Namun, ada kemungkinan langkah-langkah ini justru akan meningkatkan beban kerja pekerja SSA, yang telah menghadapi pengurangan tenaga kerja selama bertahun-tahun. Jumlah penerima manfaat Jaminan Sosial terus meningkat, sementara lembaga ini memotong 7.000 posisi, sekitar 12,5% dari staf, pada tahun 2025.

“Ini … mungkin telah meratakan beban kerja sedikit,” kata Ed Weir, mantan manajer kantor lapangan Jaminan Sosial di Las Vegas. “Tapi itu sebelum mereka memotong lebih dari 7.000 posisi. Jadi semua prediksi sekarang tidak berlaku lagi.”

Kebijakan Baru, Pekerjaan yang Lebih Kompleks

Beberapa pekerja SSA mengatakan mereka sekarang harus meluangkan waktu untuk mempelajari kebijakan berbeda di luar aturan lokal mereka, seperti perbedaan hukum negara bagian untuk Pendapatan Jaminan Sosial Tambahan. Terutama karena semakin banyak karyawan yang berpindah antara menangani klaim dan panggilan ke nomor nasional, banyak yang mengatakan pekerjaan mereka akan menjadi lebih kompleks, meningkatkan risiko kesalahan.

“Secara historis, jika [penerima manfaat] menelepon kantor lokal mereka, mereka tahu harus menelepon kembali ke kantor lokal. Mereka setidaknya memiliki gambaran tentang di mana masalah sedang ditangani,” kata Weir. “Saya rasa itu akan menjadi masalah. Klaim [penerima manfaat] akan hilang dalam keramaian.”

Pekerja Jaminan Sosial sudah mengatakan mereka kelebihan beban kerja dan gaji yang tidak memadai. Dalam survei terhadap karyawan SSA dari Strategic Organizing Center, sebuah organisasi kampanye untuk serikat pekerja, 84% mengatakan beban kerja mereka memburuk pada tahun 2025. Mayoritas mengatakan kecepatan dan kualitas layanan mereka menurun karena jumlah pekerjaan yang mereka tangani.

Tetapi lembaga ini telah mengurangi waktu tunggu sejak 2024.

Mempercepat Proses Panggilan Balik

Rata-rata waktu tunggu untuk nomor 800 nasional sekitar 30 menit pada tahun fiskal 2024 pemerintah federal, yang berlangsung dari 1 Oktober 2023 hingga 30 September 2024, menurut Kantor Inspektur Jenderal Jaminan Sosial. Setelah SSA beralih ke sistem telepon baru pada Agustus 2024, waktu tunggu turun rata-rata 10 menit.

Waktu tunggu terus menurun selama tahun fiskal 2025, yang berlangsung dari 1 Oktober 2024 hingga 30 September 2025, dan rata-rata waktu tunggu bagi penerima manfaat tahun itu dipangkas menjadi setengahnya, menjadi 14,6 menit.

SSA melihat peningkatan terbaik dalam waktu tunggu pada Juli 2025, ketika waktu tunggu rata-rata sekitar 7,5 menit setelah mengalihkan lebih banyak agen untuk menjawab telepon.

Namun, penting untuk dicatat bahwa waktu tunggu rata-rata termasuk penelepon yang memilih untuk menutup panggilan dan mendapatkan panggilan balik saat agen tersedia. Waktu tunggu untuk mereka yang menerima opsi panggilan balik adalah nol menit, secara signifikan mengurangi rata-rata tersebut.

PENDIDIKAN TERKAIT

Tanggal Pembayaran Jaminan Sosial 2026 Apa yang Diharapkan dan Kapan Manfaat Anda Akan Tiba

Rata-rata Cek Jaminan Sosial di Setiap Negara Bagian—Bagaimana Posisi Anda

Selama tahun fiskal 2025 pemerintah federal, mereka yang memilih opsi panggilan balik menunggu rata-rata 111 menit sebelum menerima panggilan balik dari agen SSA. Mereka yang tidak memilih panggilan balik menunggu hampir satu jam di garis tunggu sebelum berbicara dengan agen.

“Lembaga ini meningkatkan kinerja karena menggunakan platform telekomunikasi baru dan penyesuaian staf,” kata Kantor Inspektur Jenderal dalam audit independen terhadap waktu tunggu SSA.

Dalam tiga bulan pertama tahun fiskal 2026, SSA menyatakan mereka menjaga waktu tunggu telepon rata-rata selama sembilan menit. Hal ini mungkin berubah dalam beberapa bulan mendatang.

Apakah Anda memiliki tips berita untuk reporter Investopedia? Silakan kirim email ke

[email protected]