Thời gian chờ cuộc gọi đến Bảo hiểm xã hội đã gặp vấn đề. Một sự thay đổi có thể làm cho tình hình tốt hơn—hoặc tệ hơn

Những điểm chính cần lưu ý

• Cục An sinh Xã hội đã nỗ lực cải thiện thời gian chờ của người gọi, ngay cả khi nhân viên đã giảm bớt.
• Nhưng các nhân viên SSA cho biết họ đã quá tải công việc, và các thay đổi dự kiến vào tháng tới có thể làm tình hình tồi tệ hơn.

Cục An sinh Xã hội đã giảm đáng kể thời gian chờ cho những người nhận trợ cấp gọi đến số điện thoại quốc gia 800 trong hai năm qua. Tháng tới, cơ quan này sẽ thực hiện thêm các thay đổi trong cách xử lý yêu cầu trợ giúp, có thể giúp tăng tốc hoặc làm tình hình tồi tệ hơn đối với người nhận trợ cấp.

Các thay đổi về quản lý quy trình làm việc sẽ bắt đầu từ ngày 7 tháng 3, chuyển các nhân viên SSA từ chỉ xử lý các hồ sơ và vụ việc địa phương sang xử lý các vụ việc trên toàn quốc. Đây là nỗ lực để cân đối khối lượng công việc cho các nhân viên SSA. Đồng thời, cơ quan cũng sẽ triển khai một hệ thống mới cho phép người nhận trợ cấp đặt lịch hẹn gặp trực tiếp.

“Những công cụ này sẽ nâng cao khả năng của SSA trong việc cung cấp cho người Mỹ nhiều cơ hội hơn để đặt lịch hẹn và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên,” một phát ngôn viên SSA cho biết trong email. “Sẽ có nhiều khả năng hơn để người Mỹ nhận được sự hỗ trợ cần thiết qua điện thoại hoặc trực tiếp.”

Tại sao điều này quan trọng

An sinh xã hội là chương trình chống nghèo đói lớn nhất tại Hoa Kỳ. Nhiều người nhận trợ cấp có thu nhập thấp và người cao tuổi dựa vào các khoản thanh toán đúng hạn và chính xác để trang trải các nhu cầu hàng ngày như nhà ở, thực phẩm và chăm sóc sức khỏe, do đó chậm trễ trong dịch vụ có thể nhanh chóng dẫn đến khó khăn tài chính.

Tuy nhiên, có khả năng các bước này sẽ làm tăng khối lượng công việc của nhân viên SSA, những người đã phải đối mặt với lực lượng lao động giảm trong nhiều năm. Số người nhận trợ cấp xã hội vẫn tiếp tục tăng, trong khi cơ quan đã cắt giảm 7.000 vị trí, tương đương khoảng 12,5% nhân sự vào năm 2025.

“Điều này… có thể đã cân đối phần nào khối lượng công việc,” ông Ed Weir, cựu quản lý văn phòng xã hội tại Las Vegas, nói. “Nhưng đó là trước khi họ cắt hơn 7.000 vị trí. Giờ thì mọi thứ đều có thể thay đổi.”

Chính sách mới, công việc phức tạp hơn

Một số nhân viên SSA cho biết họ sẽ phải dành thời gian để học các chính sách khác ngoài quy định địa phương, chẳng hạn như sự khác biệt về luật pháp của các bang liên quan đến Trợ cấp An sinh bổ sung. Đặc biệt khi nhiều nhân viên chuyển đổi giữa xử lý hồ sơ và gọi điện đến số quốc gia, nhiều người cho rằng công việc của họ sẽ trở nên phức tạp hơn, tạo nguy cơ mắc lỗi cao hơn.

“Trong quá khứ, nếu người nhận trợ cấp gọi đến văn phòng địa phương, họ biết phải gọi lại đến văn phòng đó. Họ ít nhiều có ý tưởng về nơi vấn đề đang được xử lý,” ông Weir nói. “Tôi nghĩ điều đó sẽ trở thành một vấn đề. Các yêu cầu của người nhận trợ cấp có thể bị bỏ lỡ trong đám đông.”

Hiện tại, các nhân viên SSA cho biết họ đã quá tải và bị trả lương thấp. Trong một khảo sát của Trung tâm Tổ chức Chiến lược, một tổ chức vận động cho các liên đoàn, 84% nhân viên cho biết khối lượng công việc của họ đã xấu đi vào năm 2025. Phần lớn cho biết tốc độ và chất lượng dịch vụ của họ đã giảm do khối lượng công việc tăng lên.

Tuy nhiên, cơ quan này đã bắt đầu giảm thời gian chờ từ năm 2024.

Tăng tốc gọi lại

Thời gian chờ trung bình cho số điện thoại quốc gia 800 là khoảng 30 phút trong năm tài chính 2024 của chính phủ liên bang, kéo dài từ ngày 1 tháng 10 năm 2023 đến ngày 30 tháng 9 năm 2024, theo Văn phòng Thanh tra của SSA. Sau khi SSA chuyển sang hệ thống điện thoại mới vào tháng 8 năm 2024, thời gian chờ trung bình giảm thêm 10 phút.

Thời gian chờ tiếp tục giảm trong năm tài chính 2025, kéo dài từ ngày 1 tháng 10 năm 2024 đến ngày 30 tháng 9 năm 2025, và thời gian chờ trung bình của người nhận trợ cấp trong năm đó đã giảm một nửa còn 14,6 phút.

Trong tháng 7 năm 2025, SSA ghi nhận mức cải thiện tốt nhất về thời gian chờ, khi trung bình chỉ còn khoảng 7,5 phút sau khi chuyển nhiều nhân viên hơn để trả lời điện thoại.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng thời gian chờ trung bình bao gồm cả những người gọi chọn dừng cuộc gọi và chờ gọi lại khi có nhân viên trả lời. Thời gian chờ cho những người chọn gọi lại là không phút, giúp giảm đáng kể trung bình.

LIÊN QUAN ĐẾN GIÁO DỤC

Ngày thanh toán An sinh xã hội 2026 Mong đợi gì và khi nào khoản trợ cấp của bạn sẽ đến

Mức trung bình của các khoản thanh toán An sinh xã hội ở các bang — Bạn xếp hạng như thế nào

Trong năm tài chính 2025 của chính phủ liên bang, những người chọn phương án gọi lại đã chờ trung bình 111 phút trước khi nhận được cuộc gọi lại từ nhân viên SSA. Những người không chọn gọi lại phải chờ gần một giờ trung bình trước khi nói chuyện với nhân viên.

“Cơ quan đã nâng cao hiệu suất nhờ sử dụng nền tảng viễn thông mới và sắp xếp lại nhân sự,” theo báo cáo độc lập của Văn phòng Thanh tra về thời gian chờ của SSA.

Trong ba tháng đầu của năm tài chính 2026, SSA cho biết đã giữ thời gian chờ trung bình của điện thoại ở mức chín phút. Tuy nhiên, điều này có thể thay đổi trong những tháng tới.

Bạn có tin tức hoặc đề xuất cho các nhà báo của Investopedia? Vui lòng gửi email cho chúng tôi tại

[email protected]