Os tempos de espera para chamadas ao Seguro Social têm sido um problema. Uma mudança pode torná-los melhores — ou piores

PRINCIPAIS PONTOS

• A Administração da Segurança Social tem trabalhado para melhorar os tempos de espera dos chamadas, mesmo com a redução do pessoal.
• Mas os trabalhadores da SSA dizem que já estão sobrecarregados, e as mudanças previstas para o próximo mês podem agravar a situação.

A Administração da Segurança Social reduziu significativamente os tempos de espera para beneficiários que ligam para o seu número nacional 800 nos últimos dois anos. No próximo mês, a agência fará mais alterações na forma como trata os pedidos de ajuda, o que pode acelerar o atendimento — ou piorar a situação para os beneficiários.

As mudanças na gestão do fluxo de trabalho, que entram em vigor a 7 de março, vão transferir os funcionários da SSA de trabalhar apenas em pedidos e casos locais para lidar com casos a nível nacional. A medida visa equilibrar a carga de trabalho dos agentes da SSA. Separadamente, a agência também lançará um novo sistema que os beneficiários poderão usar para agendar consultas presenciais.

“Estas ferramentas vão fortalecer a capacidade da SSA de oferecer aos americanos mais oportunidades para agendar consultas e melhorar a eficiência do staff”, disse um porta-voz da SSA por email. “Haverá maior disponibilidade para que os americanos recebam o apoio de que precisam por telefone ou presencialmente.”

Por que isto importa

A Segurança Social é o maior programa de combate à pobreza nos Estados Unidos. Muitos beneficiários de baixa renda e idosos dependem de pagamentos pontuais e precisos para cobrir despesas diárias como habitação, alimentação e cuidados de saúde, pelo que atrasos no serviço podem rapidamente levar a dificuldades financeiras.

No entanto, há a possibilidade de que as mudanças aumentem a carga de trabalho dos funcionários da SSA, que enfrentam uma força de trabalho em diminuição há anos. O número de beneficiários da Segurança Social continua a crescer, enquanto a agência cortou 7.000 posições, ou cerca de 12,5% do quadro, em 2025.

“Isso… pode ter equilibrado um pouco a carga de trabalho”, disse Ed Weir, ex-gerente de um escritório de campo da Segurança Social em Las Vegas. “Mas isso foi antes de cortarem mais de 7.000 posições. Agora, tudo está fora de controle.”

Novas Políticas, Trabalho Mais Complexo

Alguns trabalhadores da SSA afirmam que agora terão que dedicar tempo a aprender diferentes políticas além das regras locais, como as diferenças nas leis estaduais para a Renda de Segurança Suplementar. Especialmente à medida que mais funcionários passam a lidar com pedidos e chamadas para o número nacional, muitos dizem que o trabalho se tornará mais complexo, aumentando o risco de erros.

“Historicamente, se os beneficiários ligam para o escritório local, eles sabem que devem ligar de novo para o escritório local. Eles têm uma ideia de onde o problema está sendo tratado”, disse Weir. “Acho que isso vai ser um problema. Os pedidos dos beneficiários vão se perder no meio do caminho.”

Já, os trabalhadores da Segurança Social dizem que estão sobrecarregados e mal pagos. Em uma pesquisa realizada pelo Strategic Organizing Center, uma organização de campanha para sindicatos, 84% afirmaram que suas cargas de trabalho pioraram em 2025. A maioria disse que a velocidade e a qualidade do serviço diminuíram devido à quantidade de trabalho que assumiram.

Por outro lado, a agência vem reduzindo os tempos de espera desde 2024.

Chamadas de Retorno Aceleram o Atendimento

O tempo médio de espera para o número nacional 800 foi de cerca de 30 minutos no ano fiscal de 2024 do governo federal, que vai de 1 de outubro de 2023 a 30 de setembro de 2024, segundo o Escritório do Inspetor Geral da Segurança Social. Após a transição para um novo sistema telefônico em agosto de 2024, os tempos de espera caíram em média 10 minutos.

Os tempos de espera continuaram a diminuir durante o ano fiscal de 2025, que foi de 1 de outubro de 2024 a 30 de setembro de 2025, e o tempo médio de espera para os beneficiários naquele ano foi reduzido pela metade, para 14,6 minutos.

A SSA registrou a maior melhora nos tempos de espera em julho de 2025, quando o tempo médio caiu para cerca de 7,5 minutos após a transferência de mais agentes para atender as chamadas.

No entanto, é importante notar que os tempos médios de espera incluem chamadas em que os clientes optam por desligar e receber uma ligação de volta quando um agente estiver disponível. O tempo de espera para quem aceita a opção de callback é zero minutos, o que reduz significativamente a média.

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Durante o ano fiscal de 2025 do governo federal, quem optou pela opção de callback esperou, em média, 111 minutos antes de receber uma ligação de volta de um agente da SSA. Quem não optou pelo callback aguardou quase uma hora na linha, em média, antes de falar com um agente.

“A agência melhorou o desempenho porque usou uma nova plataforma de telecomunicações e realinhou a equipe”, afirmou o Escritório do Inspetor Geral em uma auditoria independente sobre os tempos de espera da SSA.

Nos primeiros três meses de 2026, a SSA afirmou que manteve os tempos de espera no telefone em uma média de nove minutos. Isso pode mudar nos próximos meses.

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