Время ожидания звонков в социальное обеспечение было проблемой. Изменения могут улучшить ситуацию — или ухудшить ее

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ

• Администрация социального обеспечения (SSA) работает над сокращением времени ожидания звонков, несмотря на сокращение штата.
• Но сотрудники SSA утверждают, что они уже перегружены работой, а изменения, запланированные на следующий месяц, могут ухудшить ситуацию.

Администрация социального обеспечения значительно сократила время ожидания для получателей, звонящих по своему национальному номеру 800 за последние два года. В следующем месяце агентство внесет дополнительные изменения в обработку запросов о помощи, что может ускорить процесс — или, наоборот, усложнить его для получателей.

Изменения в управлении рабочими процессами, запланированные на 7 марта, переведут сотрудников SSA с работы только по местным делам на обработку дел по всей стране. Этот шаг направлен на балансировку нагрузки для агентов SSA. Кроме того, агентство внедрит новую систему, которая позволит получателям записываться на личные приемы.

«Эти инструменты усилят способность SSA предоставлять американцам расширенные возможности для записи на прием и повысить эффективность работы персонала», — заявил представитель SSA по электронной почте. «У американцев станет больше возможностей получать поддержку по телефону или лично.»

Почему это важно

Социальное обеспечение — самая крупная программа борьбы с бедностью в США. Многие получатели с низким доходом и пожилые люди зависят от своевременных и точных выплат для покрытия ежедневных расходов, таких как жилье, питание и медицинское обслуживание, поэтому задержки в обслуживании могут быстро привести к финансовым трудностям.

Однако есть риск, что эти меры увеличат нагрузку на сотрудников SSA, которые уже сталкиваются с сокращением штата на протяжении нескольких лет. Количество получателей социального обеспечения продолжает расти, в то время как агентство сократило 7000 должностей, что составляет около 12,5% персонала в 2025 году.

«Это… могло немного уравновесить рабочую нагрузку», — сказал Эд Вейр, бывший менеджер регионального офиса SSA в Лас-Вегасе. «Но это было до сокращения более 7000 позиций. Теперь все ставки отменены.»

Новые политики, более сложная работа

Некоторые сотрудники SSA утверждают, что им теперь придется тратить время на изучение различных политик, выходящих за рамки их местных правил, например, различий в законах штатов по дополнительному социальному обеспечению. Особенно с учетом того, что все больше сотрудников переключаются между обработкой заявлений и звонками на национальный номер, многие считают, что их работа станет более сложной, что увеличит риск ошибок.

«Исторически сложилось так, что если получатель звонит в местный офис, он знает, что может перезвонить туда же. У них есть хотя бы представление о том, где решается их вопрос», — сказал Вейр. «Я думаю, это станет проблемой. Заявления получателей могут затеряться в общем потоке.»

Уже сейчас сотрудники SSA говорят, что они перегружены и недоплачены. В опросе сотрудников SSA, проведенном организацией стратегического объединения (Strategic Organizing Center), 84% заявили, что их рабочая нагрузка ухудшилась в 2025 году. Большинство отметили снижение скорости и качества обслуживания из-за объема работы.

Но агентство продолжает сокращать время ожидания с 2024 года.

Ускорение через обратные звонки

Среднее время ожидания на национальном номере 800 составляло около 30 минут в фискальном году 2024 года (с 1 октября 2023 по 30 сентября 2024), согласно данным Управления инспектора общего надзора SSA. После перехода на новую телефонную систему в августе 2024 года время ожидания сократилось в среднем на 10 минут.

В течение фискального года 2025, который длился с 1 октября 2024 по 30 сентября 2025, время ожидания продолжало сокращаться, и среднее время ожидания для получателей снизилось вдвое — до 14,6 минут.

Лучшее улучшение времени ожидания SSA зафиксировало в июле 2025 года, когда среднее время ожидания составило около 7,5 минут после перераспределения большего числа агентов на ответы по телефону.

Однако важно учитывать, что среднее время ожидания включает звонки тех, кто выбирает опцию обратного звонка, когда агент становится доступен. Время ожидания для тех, кто выбирает обратный звонок, равно нулю минут, что значительно снижает среднее значение.

СВЯЗАННОЕ ОБУЧЕНИЕ

Даты выплат социального обеспечения 2026: что ожидать и когда поступят выплаты

Средний чек социального обеспечения в каждом штате — как ваш сравнивается

В фискальном году 2025 те, кто выбрал опцию обратного звонка, ждали в среднем 111 минут, прежде чем получить обратный звонок от агента SSA. Те, кто не выбирал обратный звонок, ожидали почти час на линии, прежде чем связаться с агентом.

«Агентство улучшило работу благодаря новой телекоммуникационной платформе и перераспределению персонала», — говорится в независимом аудите времени ожидания SSA, проведенном Управлением инспектора общего надзора.

В первые три месяца фискального 2026 года SSA заявило, что удерживало среднее время ожидания на телефоне в уровне девяти минут. Однако в ближайшие месяцы ситуация может измениться.