Час очікування дзвінків до Соціального забезпечення був проблемою. Зміна може зробити їх кращими — або гіршими

ГОЛОВНІ ВИСНОВКИ

• Адміністрація соціального забезпечення працює над покращенням часу очікування для дзвінків, навіть у умовах скорочення штату.
• Але працівники SSA кажуть, що вони вже й так перевантажені роботою, а зміни, які заплановані на наступний місяць, можуть погіршити ситуацію.

Адміністрація соціального забезпечення значно скоротила час очікування для отримувачів, які дзвонять на її національний номер 800 за останні два роки. Наступного місяця агентство планує внести додаткові зміни у спосіб обробки запитів допомоги, що може або прискорити процес, або погіршити його для отримувачів.

Зміни у управлінні робочим процесом, що набудуть чинності 7 березня, переведуть працівників SSA з роботи лише з місцевими заявами та справами на обробку справ по всій країні. Це зроблено для балансування навантаження на агентів SSA. Окрім того, агентство запустить нову систему, яку отримувачі зможуть використовувати для запису на особисті прийоми.

“Ці інструменти посилять здатність SSA надавати американцям розширені можливості для запису на прийоми та підвищать ефективність роботи персоналу,” повідомив у електронній пошті представник SSA. “Збільшиться доступність підтримки для американців по телефону або особисто.”

Чому це важливо

Соціальне забезпечення — найбільша програма боротьби з бідністю в США. Багато отримувачів з низьким доходом і літніх людей залежать від своєчасних і точних виплат для покриття щоденних потреб, таких як житло, харчування та медичне обслуговування, тому затримки у сервісі можуть швидко призвести до фінансових труднощів.

Однак існує ризик, що ці зміни навпаки збільшать навантаження на працівників SSA, які вже багато років стикаються з скороченням штату. Кількість отримувачів соціального забезпечення продовжує зростати, тоді як у 2025 році агентство скоротило 7000 посад, що становить близько 12,5% персоналу.

“Це … можливо, трохи вирівняло навантаження,” сказав Ед Вір, колишній менеджер офісу соціального забезпечення у Лас-Вегасі. “Але це було до того, як вони скоротили понад 7000 посад. Тому зараз все під питанням.”

Нові політики, більш складна робота

Деякі працівники SSA кажуть, що тепер їм доведеться витрачати час на вивчення різних політик поза межами місцевих правил, наприклад, різниць у законах штатів щодо Допомоги з соціального забезпечення. Особливо, оскільки все більше працівників переходять від обробки заяв до роботи з дзвінками на національний номер, багато хто вважає, що їхня робота стане більш складною, що підвищить ризик помилок.

“Історично склалося так, що якщо [отримувачі] дзвонять у місцевий офіс, вони знають, що потрібно зателефонувати назад у той самий офіс. Вони мають хоча б уявлення, де це вирішується,” сказав Вір. “Я думаю, це стане проблемою. [Заяви отримувачів] можуть загубитися у загальній черзі.”

Вже зараз працівники соціального забезпечення кажуть, що вони перевантажені роботою і отримують недостатньо платні. У опитуванні працівників SSA, проведеному Центром стратегічної організації, організацією кампаній для профспілок, 84% заявили, що їхнє навантаження зросло у 2025 році. Більшість зазначили, що швидкість і якість обслуговування знизилися через обсяг роботи.

Але агентство вже зменшує час очікування з 2024 року.

Швидше зворотні дзвінки

Середній час очікування для дзвінків на національний номер 800 у 2024 фінальному році становив близько 30 хвилин, що відповідає періоду з 1 жовтня 2023 року по 30 вересня 2024 року, повідомила Офіс Генерального інспектора соціального забезпечення. Після впровадження нової телефонної системи у серпні 2024 року час очікування зменшився в середньому на 10 хвилин.

У 2025 фінансовому році час очікування продовжував знижуватися, і середній час для отримувачів скоротився вдвічі до 14,6 хвилин.

Найкращі показники покращення часу очікування SSA зафіксувала у липні 2025 року, коли середній час становив близько 7,5 хвилин після того, як було залучено більше агентів для відповідей на дзвінки.

Однак важливо зазначити, що середній час очікування враховує тих, хто вирішує повісити трубку і чекати зворотного дзвінка, коли з’явиться агент. Час очікування для тих, хто обирає опцію зворотного дзвінка, становить нуль хвилин, що суттєво знижує середнє значення.

ПРОФЕСІЙНА ОСВІТА

Дати виплат соціального забезпечення 2026 року Що очікувати і коли надійдуть ваші виплати

Середній розмір соціальної виплати у кожному штаті — як ви порівнюєтеся

У 2025 фінансовому році ті, хто обрав опцію зворотного дзвінка, чекали в середньому 111 хвилин, перш ніж отримати зворотний дзвінок від агента SSA. Ті, хто не обирав цю опцію, чекали майже годину у черзі, щоб поговорити з агентом.

“Агентство покращило роботу, використовуючи нову телекомунікаційну платформу та переналаштування персоналу,” повідомила Офіс Генерального інспектора у незалежному аудиті щодо часу очікування SSA.

У перших трьох місяцях 2026 року SSA заявила, що тривалість телефонних очікувань трималася в середньому на рівні дев’яти хвилин. Однак це може змінитися найближчими місяцями.

Маєте новинний підказку для журналістів Investopedia? Надсилайте її нам на електронну пошту ###.