拨打社会保障电话的等待时间一直是个问题。一项变革可能会改善——也可能会恶化——这种情况

2026-02-12 06:32:17

过去两年中，社会保障管理局显著缩短了拨打其全国800号码的受益人等待时间。下个月，该机构将对处理帮助请求的方式进行更多调整，可能会加快速度——也可能让受益人处境更糟。

3月7日即将实施的工作流程管理变革，将使SSA员工从仅处理本地索赔和案件，转变为处理全国范围内的案件。这一举措旨在均衡SSA代理的工作负荷。与此同时，机构还将推出一套新系统，供受益人预约面对面会谈。

“这些工具将增强SSA提供服务的能力，为美国人提供更多预约机会，并提高员工效率，”SSA发言人在一封电子邮件中表示。“美国人将有更多机会通过电话或面对面获得所需的支持。”

社会保障是美国最大的反贫困项目。许多低收入和老年受益人依赖及时且准确的支付，以支付住房、食品和医疗等日常必需品，因此服务延误可能迅速导致经济困难。

然而，也存在变革可能会增加SSA员工工作负荷的风险，SSA多年来一直面临员工缩减的问题。社会保障受益人数量持续上升，而该机构在2025年裁减了7000个职位，约占员工总数的12.5%。

“这……可能稍微平衡了一下工作量，”拉斯维加斯社会保障现场办公室前经理埃德·韦尔（Ed Weir）表示。“但那是在裁减超过7000个职位之前。所以现在一切都不确定了。”

新政策，工作更复杂

一些SSA员工表示，他们现在必须花时间学习不同的政策，超出本地规则范围，比如补充保障收入（SSI）在各州的差异。尤其是在越来越多的员工在处理索赔和拨打国家号码之间切换时，许多人认为他们的工作会变得更加复杂，增加出错的风险。

“历史上，如果受益人打电话到本地办公室，他们知道可以回拨本地办公室。他们至少知道问题在哪里被处理，”韦尔说。“我认为这会成为一个问题。受益人的索赔可能会在繁忙中丢失。”

目前，社会保障工作人员表示他们已经超负荷工作，薪酬不足。在战略组织中心（Strategic Organizing Center）对SSA员工的调查中，84%的受访者表示2025年的工作负荷变得更重。大多数人表示，由于工作量增加，他们的服务速度和质量都下降了。

但自2024年以来，机构一直在缩短等待时间。

根据社会保障监察署（SSA Office of the Inspector General）的数据，联邦政府2024财年（2023年10月1日至2024年9月30日）拨打全国800号码的平均等待时间约为30分钟。2024年8月，SSA切换到新电话系统后，等待时间平均缩短了10分钟。

在2025财年（2024年10月1日至2025年9月30日）期间，等待时间持续缩短，受益人的平均等待时间减半至14.6分钟。

2025年7月，等待时间达到了最佳改善，平均约为7.5分钟，当时更多的代理开始接听电话。

不过，值得注意的是，平均等待时间包括选择挂断等待回拨的来电者。接受回拨的等待时间为零分钟，这大大降低了平均值。